Wer mit dem Einstieg in ein neues Geschäftsfeld begonnen hat, und auch mit seinen Marketingaktivitäten schon erfolgreich mögliche Kunden für sich interessieren konnte, der steht vor der Aufgabe, sie im persönlichen Kontakt von den Stärken der eigenen Autovermietung zu überzeugen und Ihnen ein für sie geeignetes Produkt anzubieten.

In der Vergangenheit zielte das Geschäftsmodell vieler Autovermietunternehmen darauf ab, ihre Umsätze im Unfallersatz zu erwirtschaften. Durch die sich verändernden Rahmenbedingungen in diesem Markt, stehen nun viele nicht nur vor der Frage, wie sie auf anderen Märkten erfolgreich Geld verdienen können, sondern haben diese bereits mit einem tragfähigen Businessplan und ersten Werbeaktivitäten beantwortet.

Mit dem ersten persönlichen Kontakt zu einem potenziellen Kunden, betreten viele Autovermieter noch einmal Neuland – schließlich mussten sie in der Vergangenheit Unfallersatzkunden niemals von den Leistungen ihres Unternehmens überzeugen. Hinzu kommt, dass der Schlüssel zum Kunden im Erstgespräch keineswegs in dem Inhalt des Gesagten liegt, sondern vielmehr im subjektiven Eindruck, den der Mitarbeiter der Autovermietung hinterlässt.

Einen positiven ersten Eindruck hinterlassen

Amerikanische Wahrnehmungsforscher fanden in vergleichenden Studien heraus, dass der erste Eindruck, den eine Person hinterlässt, in einem Verkaufsgespräch nur zu sieben Prozent vom dem geprägt wird, was gesagt wird. Dagegen trägt der visuelle Eindruck 55 Prozent zum Gesamtbild vom Gegenüber bei, die Stimme, Sprechtempo, Pausen, Sprachmelodie immerhin noch 38 Prozent. "Das bedeutet nun nicht, dass plötzlich keine Fachkompetenz mehr nötig wäre", sagt Eva Ruppert. Die selbstständige Trainerin hat sich auf das Thema "Presenting Yourself – souverän auftreten im modernen Geschäftsleben" spezialisiert und berät seit vielen Jahren Automobil- und Pharmakonzernen.

Die Erkenntnisse bedeuten aber, dass dem Aussehen und der Kommunikation ein enorm hoher Stellenwert zukommt, den es richtig einzuschätzen und auch für sich einzusetzen gilt. "Dabei kommt es keineswegs darauf an, sich irgendwie zu verstellen - das durchschaut das Gegenüber ohnehin in Sekunden", so Ruppert, "vielmehr ist es die persönliche Einstellung, der „Good Mood“, der stimmen muss sowie die Identifikation mit dem Unternehmen und seinen Produkten."

Gute Laune sorgt für positiv gestimmte Kunden

Ein Profi müsse auch während eines stressigen Arbeitstages in der Lage sein, sich über seine fünf Sinne so zu beeinflussen, dass er jeden Kunden gleichermaßen freundlich und höflich behandelt - egal ob gerade Termindruck herrscht oder ein Problem mit einem Kollegen besteht. "Ich habe im Auto zum Beispiel immer die Musik dabei, die ich gerne höre und auch meine Lieblingspralinen", sagt die Trainerin.

Der Kunde kann sich seinerseits der Wirkung eines gut gelaunten Außendienstlers gar nicht entziehen, unbewusst nimmt er die Grundstimmung auf; die Wissenschaft führt dieses Phänomen auf so genannte Spiegelneuronen im Gehirn zurück. Letztlich sind sie dafür verantwortlich, wenn nicht nur der Mitarbeiter der Autovermietung wohlwollend empfangen wird, sondern auch sein präsentiertes Produkt ein leichteres Entre hat.

Dieses wird insbesondere auch noch davon stark beeinflusst, ob der Mitarbeiter den Erwartungen entspricht, die der Kunde vor der ersten Begegnung hat. Eva Ruppert erklärt: „Wir Menschen fühlen uns bestätigt, wenn unsere Erwartungen erfüllt werden. Je ähnlicher also der Mitarbeiter den Erwartungen eines potenziellen Kunden ist, umso leichter ist sein Einstieg in eine geschäftliche Beziehung.“

Die Erwartungen des Kunden erfüllen

Für die Autovermietung gibt es zwar kein spezielles „Branchenerscheinungsbild" wie
etwa für Kreditanstalten. Trotzdem gibt es Orientierung für die Wahl des richtigen Business-Anzugs – die Corporate Identity, die jedes Unternehmen hat. Sie ist ein Konglomerat aus der Dienstleistung, dem Erscheinungsbild des Unternehmens nach außen (Logo, Anzeigen, Grafiken ... ) und dem Verhalten der Mitarbeiter, ihre Art und Weise der Kommunikation intern wie extern.

„Wenn die CI Ihres Unternehmens vor allem Zuverlässigkeit, Tradition und Vertrauen nach außen projiziert, dann sollten diese Qualitäten unbedingt auch im Auftritt jedes einzelnen Mitarbeiters erkennbar sein“, erklärt die Trainerin. Das Erscheinungsbild muss ganz anders aussehen, wenn sich das Unternehmen Kreativität, Innovation und große Freiheit auf die Fahnen geschrieben hat. Grundsätzlich sollte man sich die Frage stellen: Was will ich nach außen projizieren und mit welchen Mitteln kann ich das umsetzen?

Interview

„Sagen Sie nie ‚Mahlzeit’ und ‚Fräulein’“

Eva Ruppert aus Coburg trainiert Mitarbeiter von Autohäusern seit vielen Jahren darin, ihr Selbstmarketing zu verbessern.

Kraftstoff:
Frau Ruppert, was können Mitarbeiter von Autovermietungen grundsätzlich tun, um ihr Selbstmarketing zu verbessern?

Eva Ruppert:
Sie sollten ihre persönliche Einstellung überprüfen, "Good Mood" an den Tag legen und mit ehrlichem Interesse den Kunden empfangen und mit ihm umgehen. Daneben müssen sie sich natürlich mit der Unternehmenskultur identifizieren können – nur Mitarbeiter, die sich mit ihrer Aufgabe und der Unternehmenskultur identifizieren, wirken auf den Kunden überzeugend.

Kraftstoff:
Welche Bausteine sind wichtig für ein gutes Auftreten?

Eva Ruppert:
Mal abgesehen von Kompetenz ist es das Interesse am Kunden, das ihm durch Blickkontakt, das auf ihn Zugehen und das aktive Zuhören signalisiert wird. Außerdem sollte man versuchen, den individuellen Kundentyp in Bezug auf Temperament, Altersgruppe etc. zu erkennen und auf ihn einzugehen.
Ganz wichtig ist es natürlich auch, Respekt gegenüber dem Kunden zu zeigen. Dazu gehört ein höflicher Gruß, der bei Neukunden formell ausfällt und sich ansonsten am Kunden orientiert. Sagen Sie nie ‚Mahlzeit’, ‚Fräulein’ oder ‚Gnädige Frau’. Während das erste im Geschäftsleben nur etwas verloren hat, wenn Sie jemanden einen guten Appetit wünschen, haben die beiden anderen einfach ausgedient und sind neben der Zeit.

Kraftstoff:
Was gibt es bei der Kleidung zu beachten?

Eva Ruppert:
Wichtig ist, dass die Kleidung ordentlich ist, intakt und sauber. Das gilt bis zu den Schuhen. Daneben sollte Geschäftskleidung in jedem Fall seriös sein. Das muss nicht unbedingt der Anzug sein – was es aber nie ist, ist Freizeitkleidung, die man im Garten oder am Strand trägt.
Vorsicht ist im Übrigen nicht nur bei zu modischen Outfits geboten, sondern auch bei Farben und Mustern.

Kraftstoff:
Was hat das Muster der Krawatte mit einem Vertragsabschluss zu tun?

Eva Ruppert:
In vergleichenden Studien konnte belegt werden, dass zu intensiv gemusterte Kleidung das Auge des Gegenübers anstrengt. Der schaut dann öfter mal weg und in seiner Erinnerung bleibt das ungute Gefühl hängen, dass das Gespräch mit Ihnen irgendwie anstrengend war. Unterschwellig könnte die Botschaft mitschwingen, dass es auch nicht angenehm ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Für Herren gilt ohnehin die Grundregel: nie mehr als zwei Muster.

Kraftstoff:
Wo liegen Ihrer Meinung nach heute die größten Defizite in der Kundenbetreuung?

Eva Ruppert:
Durch den Zeit- und Leistungsdruck bleiben oft Menschlichkeit und Individualität auf der Strecke. Hinzu kommt der Kostendruck in den Unternehmen, der Ausbildungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten blockiert. Daneben fehlen gerade jungen Mitarbeitern oft Vorbilder und schlicht die Übung in guter, höflicher Kommunikation, z.B. durch zu viel TV, Gameboys und übermäßigen Handy-Gebrauch.

Kraftstoff:
Wie gelingt ein "bester" erster Eindruck?

Eva Ruppert:
Der erste Eindruck brennt sich Ihrem Gegenüber innerhalb nur weniger Sekunden ins Gedächtnis ein. Ihr Auftritt sollte daher bestimmt sein durch positive verbale und non-verbale Signale wie eine offene und gerade Körperhaltung, interessierten Blickkontakt, freundliches Lächeln und das gepflegte, passende Erscheinungsbild und einen höflichen Gruß. Gehen Sie erst auf den Interessenten zu, lassen sich dabei auf keinen Fall von Geräuschen links und rechts ablenken, das kommt schon einer klitzekleinen Beleidigung gleich. Auch das Handy während eines persönlichen Kundengesprächs unbedingt ausmachen!

Kraftstoff:
Was bewirkt eine positiv verlaufende erste Begegnung?

Eva Ruppert:
Hinzu kommt die Wirkung eines Phänomens, bekannt als Überstrahlungs-Effekt: War der erste Eindruck positiv, werden alle folgenden Eindrücke ebenso positiv bewertet. Hat der Mitarbeiter hingegen einen mäßigen ersten Eindruck abgegeben, so werden ihm noch weitere negative Eigenschaften zugeschrieben.

Frau Ruppert, vielen Dank für das Gespräch!